Sumário

Projetos

• Diagnóstico de Usabilidade - Análise Heurística

Diagnóstico de Usabilidade

• Diagnóstico de Usabilidade - Análise Heurística

Como evidenciei problemas críticos de usabilidade e construí um plano de pesquisa estratégico sem ter acesso direto aos usuários.

UX Research

Análise Heurística

SaaS

For English Speakers: listen to a podcast about the case (AI-generated).

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01

• Sobre o projeto

A plataforma analisada é um sistema web voltado para professores da rede pública.

Trata-se de uma ferramenta de uso obrigatório em diversas instituições, inserida no ecossistema de gestão educacional.

Apesar de ser parte central da rotina dos docentes, o sistema apresentava uma experiência desconectada da realidade desses profissionais - que lidam com múltiplas demandas, pouco tempo disponível e diferentes níveis de familiaridade com tecnologia.

Meu papel

UX Researcher

Ano

2024

Ferramentas | Metodologias | Frameworks

Figma, Google Forms, Google Sheets, Notion

Figma, Google Forms, Google Sheets, Notion

Questionário Online, Análise Heurística, Facilitação de Workshops, Wireframing, Prototipagem

Questionário Online, Análise Heurística, Facilitação de Workshops, Wireframing, Prototipagem

SCRUM

SCRUM

02

• Contexto

Usuários

Professores da rede pública de ensino.

UX Researcher

Uso do Sistema

Planejamento de aulas, diário, atividades administrativas.

UX Researcher

Problemas Relatados

Dificuldade de uso, fluxos confusos, não atende às necessidades

UX Researcher

Situação

Grande quantidade de reclamações e chamados de suporte.

UX Researcher

O sistema foi desenvolvido sem envolvimento de profissionais de experiência do usuário e vinha acumulando queixas sobre fluxos confusos, ausência de funcionalidades essenciais e falta de controle por parte dos usuários. Diante deste cenário, sem pesquisas anteriores e sem informações sobre quem de fato eram esses usuários (idade, nível de conhecimento tecnológico, meio pelo qual acessavam o site, se possuíam limitações de conexão, problemas de acessibilidade, dentre muitas outras questões), estruturei um questionário online para traçar a nossa persona.

O sistema foi desenvolvido sem envolvimento de profissionais de experiência do usuário e vinha acumulando queixas sobre fluxos confusos, ausência de funcionalidades essenciais e falta de controle por parte dos usuários.

Diante deste cenário, sem pesquisas anteriores e sem informações sobre quem de fato eram esses usuários (idade, nível de conhecimento tecnológico, meio pelo qual acessavam o site, se possuíam limitações de conexão, problemas de acessibilidade, dentre muitas outras questões), estruturei um questionário online para traçar a nossa persona.

Desafio

O compartilhamento do formulário foi descontinuado por motivos externos à equipe de UX! E agora, o que fazer?

Era minha opinião que compreender o perfil, as necessidades e expectativas dos professores era essencial para alinhar o produto ao seu modelo mental, melhorar a usabilidade e reduzir impactos negativos para o negócio. Devido às limitações, decidi conduzir uma análise heurística para evidenciar os principais problemas de usabilidade, eliminar achismos e reforçar a urgência de avançarmos com pesquisas com usuários reais.

Desafio

O compartilhamento do formulário foi descontinuado por motivos externos à equipe de UX! E agora, o que fazer?

Devido às limitações, decidi conduzir uma análise heurística para evidenciar os principais problemas de usabilidade, eliminar achismos e reforçar a urgência de avançarmos com pesquisas com usuários reais.

Desafio

O compartilhamento do formulário foi descontinuado por motivos externos à equipe de UX! E agora, o que fazer?

Tive uma ideia!

Diga!

Já que estamos sem acesso aos usuários, podemos rodar uma análise heurística com o time de UX.

Boa, assim a gente acaba com achismos!

Ótimo, vamos nessa!

Isso! E evidencia os principais pontos de fricção

Além de validar tecnicamente as críticas levantadas nos chamados de suporte…

03

• Avaliação Heurística

Preparação

O compartilhamento do formulário foi descontinuado por motivos externos à equipe de UX! E agora, o que fazer?

Com base nas heurísticas de Nielsen, elaborei os critérios de avaliação, defini um script de tarefas representando os fluxos dos professores e recrutei outros UX Designers da empresa para a análise.

Preparação

• Com base nas heurísticas de Nielsen, elaborei os critérios de avaliação;

• Defini um script de tarefas representando os fluxos dos professores;

• Recrutei outros UX Designers da empresa para a análise.

Visibilidade do status do sistema
Correspondência entre o sistema e o mundo real
Controle e Liberdade do Usuário
Consistência e Padrões
Prevenção de Erros
Reconhecimento em vez de recordação
Flexibilidade e Eficiência de Uso
Design Estético e Minimalista
Ajudar os usuários a reconhecer, diagnosticar e se recuperar de erros
Ajuda e Documentação

Visibilidade do status do sistema
Correspondência entre o sistema e o mundo real
Controle e Liberdade do Usuário
Consistência e Padrões
Prevenção de Erros
Reconhecimento em vez de recordação
Flexibilidade e Eficiência de Uso
Design Estético e Minimalista
Ajudar os usuários a reconhecer, diagnosticar e se recuperar de erros
Ajuda e Documentação

Preparação

Visibilidade do status do sistema
Correspondência entre o sistema e o mundo real
Controle e Liberdade do Usuário
Consistência e Padrões
Prevenção de Erros
Reconhecimento em vez de recordação
Flexibilidade e Eficiência de Uso
Design Estético e Minimalista
Ajudar os usuários a reconhecer, diagnosticar e se recuperar de erros
Ajuda e Documentação

Critérios.

Para cada heurística, estabeleci critérios que deveriam ser avaliados como: atendidos, não atendidos ou não se aplica. .

→ Visibilidade do status do sistema

→ Controle e liberdade do usuário

→ Ajudar os usuários a reconhecer, diagnosticar e se recuperar de erros

→ Reconhecimento em vez de lembrança

→ Estética e design minimalista

→ Compatibilidade entre o sistema e o mundo real

→ Consistência e Padronização

→ Prevenção de Erro

→ Eficiência e flexibilidade de uso

→ Ajuda e documentação

Script de tarefas.

Para garantir uma avaliação mais realista e contextualizada, elaborei um script com nove tarefas baseadas nos fluxos mais recorrentes e críticos do dia a dia dos professores. As atividades foram selecionadas a partir das principais reclamações recebidas via suporte, garantindo que os avaliadores percorressem jornadas relevantes dentro do sistema.

A sessão

• Conduzi o workshop com os outros UX Designers da equipe. Cada participante tentou realizar as nove tarefas do script, avaliando o sistema a partir dos critérios definidos.

• Os designers indicavam se os critérios eram atendidos, não atendidos ou não se aplicavam, e atribuíam uma nota de severidade de 0 a 4, na escala:

A sessão

• Conduzi o workshop com os outros UX Designers da equipe. Cada participante tentou realizar as nove tarefas do script, avaliando o sistema a partir dos critérios definidos.

• Os designers indicavam se os critérios eram atendidos, não atendidos ou não se aplicavam, e atribuíam uma nota de severidade de 0 a 4, na escala:

Sem violações das diretrizes.

Problemas estéticos: corrigir se houver tempo

Pequenos problemas de usabilidade: corrija com prioridade baixa/média

Principais problemas de usabilidade: corrija com prioridade alta

Catástrofes de usabilidade: a funcionalidade/produto não deveria ser lançado até ser corrigido

Sem violações das diretrizes.

Problemas estéticos: corrigir se houver tempo

Pequenos problemas de usabilidade: corrija com prioridade baixa/média

Principais problemas de usabilidade: corrija com prioridade alta

Catástrofes de usabilidade: a funcionalidade/produto não deveria ser lançado até ser corrigido

• Conduzi o workshop com os outros UX Designers da equipe. Cada participante tentou realizar as nove tarefas do script, avaliando o sistema a partir dos critérios definidos.

• Os designers indicavam se os critérios eram atendidos, não atendidos ou não se aplicavam, e atribuíam uma nota de severidade de 0 a 4, na escala:

A sessão

Sem violações das diretrizes.

Problemas estéticos: corrigir se houver tempo

Pequenos problemas de usabilidade: corrija com prioridade baixa/média

Principais problemas de usabilidade: corrija com prioridade alta

Catástrofes de usabilidade: a funcionalidade/produto não deveria ser lançado até ser corrigido

Resultados

Após a sessão, eu compilei todas as notas, comentários e marcações dos participantes em uma planilha consolidada. Atribuí pesos iguais às contribuições para garantir uma média justa e imparcial, de acordo com os padrões mais recorrentes entre os avaliadores. Então… vamos aos resultados!

Visão Geral.

A avaliação revelou que o sistema apresenta inúmeras inconsistências, resultando em um fluxo de navegação confuso e impreciso, sendo a navegabilidade e a falta de consistência os principais problemas identificados. Os fluxos não seguem o modelo mental do usuário, e há ausência de padrões consistentes para componentes, layout e interações.

Visibilidade do status do sistema

Correspondência entre o sistema e o mundo real

Controle e Liberdade do Usuário

Consistência e Padrões

Prevenção de Erros

Reconhecimento em vez de recordação

Flexibilidade e Eficiência de Uso

Design Estético e Minimalista

Ajudar os usuários a reconhecer, diagnosticar e se recuperar de erros

Ajuda e Documentação

Dentre as principais descobertas, destaco aqui:

• Ausência de feedbacks visuais, mensagens de carregamento ineficazes.

• Botões com o mesmo propósito tinham estilos e posicionamento diferentes em páginas distintas.

• Alguns processos dependem de informações pré-cadastradas em outros módulos ou sistemas.

• Exclusões sem confirmação, perda de dados sem alertas.

• Campos aglutinados, falta de espaçamento e poluição visual.

04

• Plano de Ação

Design centrado no usuário

Reorganização lógica dos fluxos de navegação

Trabalhar as heurísticas

Treinamento e recursos de apoio

Feedback contínuo e comunicação transparente

• Realizar pesquisas com os usuários para compreender suas necessidades, expectativas e desafios específicos.

• Envolver professores nas etapas de design para garantir que suas perspectivas e feedbacks sejam incorporados nas melhorias propostas e reduzir retrabalho e custos de desenvolvimento.

• Realizar testes de usabilidade para identificar pontos de confusão nos fluxos de navegação.

• Desenvolver um mapa de jornada do usuário, destacando os principais pontos de interação e identificando lacunas na lógica dos fluxos.

• Agrupar as atividades relacionadas em fluxos lógicos e intuitivos. Estabelecer uma ordem clara e consistente para as principais tarefas dos professores.

• Certificar que a lógica do sistema segue a sequência natural das atividades dos professores.

• Reestruturar a interface para ser mais orientada por tarefas, guiando os usuários por meio de etapas lógicas. Evitar depender exclusivamente da memória do usuário para a execução de tarefas.

• Integrar assistência contextual na forma de dicas, sugestões e instruções específicas conforme o contexto da tarefa. Verificar a viabilidade e necessidade do uso de IA.

• Definir padrões de interface e comportamentos consistentes.

• Introduzir indicadores claros de funcionamento para informar os usuários sobre o status atual do sistema (feedbacks visuais, mensagens de status e notificações).

• Proporcionar feedback em tempo real sobre ações do usuário, processos em andamento e conclusão de tarefas. Os usuários devem ter informações imediatas sobre o que está acontecendo.

• Desenvolver materiais de treinamento e recursos de apoio que ofereçam suporte aos professores na familiarização com os novos fluxos de navegação

• Disponibilizar tutoriais interativos ou guias passo a passo dentro da plataforma.

• Estabelecer canais de comunicação eficazes para receber feedback contínuo dos usuários

• Manter uma comunicação transparente sobre as mudanças planejadas, atualizações e melhorias implementadas.

Vida Real

Como na vida real o UX encontra muitos obstáculos, neste caso não seria diferente… E, como designers, aprendemos a superá-los!

Uma nova demanda urgente foi priorizada e, mais uma vez, tivemos que postergar a pesquisa com usuários.

Para contornar essa limitação, prototipei telas de NPS para começarmos a medir a satisfação dos professores desde já e termos uma base comparativa para o futuro. Além disso, criei telas de captação de voluntários dentro do próprio sistema, iniciando a construção de um banco de usuários que nos permitirá agilizar as próximas etapas assim que a pesquisa puder ser retomada.

Vida Real

Como na vida real o UX encontra muitos obstáculos, neste caso não seria diferente… E, como designers, aprendemos a superá-los!

Uma nova demanda urgente foi priorizada e, mais uma vez, tivemos que postergar a pesquisa com usuários.

Para contornar essa limitação, prototipei telas de Net Promoter Score para começarmos a medir a satisfação dos professores desde já e termos uma base comparativa para o futuro. Além disso, criei telas de captação de voluntários dentro do próprio sistema, iniciando a construção de um banco de usuários que nos permitirá agilizar as próximas etapas assim que a pesquisa puder ser retomada.

Vida Real

Como na vida real o UX encontra muitos obstáculos, neste caso não seria diferente… E, como designers, aprendemos a superá-los!

Uma nova demanda urgente foi priorizada e, mais uma vez, tivemos que postergar a pesquisa com usuários.

05

• Impactos & Aprendizados

Apesar da impossibilidade de implementar mudanças imediatamente, este trabalho:

• Serviu como base para um roadmap de UX Research e Redesign da plataforma.

• Reforçou internamente a importância da pesquisa com usuários reais.

• Teve recomendações incorporadas na priorização de desenvolvimento (incluindo telas de NPS e captação de usuários).

• Influenciou o início de um processo de reestruturação da área de UX dentro do produto.