91,5% menos reclamações de perda de dados através de UX Research
91,5% menos reclamações de perda de dados através de UX Research
Como ajudei a reconstruir a confiança dos usuários e reduzir reclamações críticas com uma abordagem de pesquisa centrada na realidade do usuário.
Como ajudei a reconstruir a confiança dos usuários e reduzir reclamações críticas com uma abordagem de pesquisa centrada na realidade do usuário.
UX Research
UX Research
UX Design
UX Design
SaaS
SaaS
01
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Visão Geral
Visão Geral
Sabe quando você está usando um sistema, trabalha por horas e de repente parece que uma informação importante sumiu? A confiança no software vai embora, junto com o tempo que vai perder tentando entender o que deu errado.
Geralmente a gente tende a culpar o código, né? Deve ser um bug! Mas, nesse caso, era uma falha de UX que dava a sensação de perda de dados.
Esse foi o caso de um app usado por profissionais de saúde pública para cadastrar e acompanhar a saúde dos cidadãos, que gerava muitos chamados de suporte por uma suposta perda de informações.
Sabe quando você está usando um sistema, trabalha por horas e de repente parece que uma informação importante sumiu? A confiança no software vai embora, junto com o tempo que vai perder tentando entender o que deu errado.
Geralmente a gente tende a culpar o código, né? Deve ser um bug! Mas, nesse caso, era uma falha de UX que dava a sensação de perda de dados.
Esse foi o caso de um app usado por profissionais de saúde pública para cadastrar e acompanhar a saúde dos cidadãos, que gerava muitos chamados de suporte por uma suposta perda de informações.
Meu papel
Atuei como UX Designer e Researcher liderando todo o processo de discovery.
Atuei como UX Designer e Researcher liderando todo o processo de discovery.
Atuei como UX Designer e Researcher liderando todo o processo de discovery.
Planejamento e definição de métodos de pesquisa
Planejamento e definição de métodos de pesquisa
Condução de pesquisas quantitativas e qualitativas
Condução de pesquisas quantitativas e qualitativas
Análise de dados e síntese de insights
Análise de dados e síntese de insights
Co-criação de soluções com o time de produto
Co-criação de soluções com o time de produto
Estabelecimento de feedback e melhorias contínuos
Estabelecimento de feedback e melhorias contínuos
Ferramentas | Metodologias | Frameworks
Figma, Google Forms, Google Sheets, Notion, Maze, Zoom, Whatsapp
Figma, Google Forms, Google Sheets, Notion, Maze, Zoom, Whatsapp
Figma, Google Forms, Google Sheets, Notion, Maze, Zoom, Whatsapp
Questionário Online, Entrevistas de Profundidade, Mapeamento de Jornada, Facilitação de Workshops, Wireframing, Prototipagem
Questionário Online, Entrevistas de Profundidade, Mapeamento de Jornada, Facilitação de Workshops, Wireframing, Prototipagem
Questionário Online, Entrevistas de Profundidade, Mapeamento de Jornada, Facilitação de Workshops, Wireframing, Prototipagem
SCRUM
SCRUM
SCRUM
Outcome
Chamados de suporte sobre perda de dados caíram de 20% sobre o total de chamados, para 1,7% em um ano - uma redução de 91,5%.
Estávamos lidando com um problema crítico em um aplicativo de saúde primária, que comprometia a eficácia do trabalho dos profissionais e gerava um alto volume de tickets de suporte.
Com a implementação de UX Research, identificamos falhas na interface e nos fluxos que causavam uma percepção de perda de dados. Após ajustes direcionados, o impacto foi claro: as chamadas de suporte caíram de 20% em abril de 2023 para 1,7% em abril de 2024.
Outcome
Chamados de suporte sobre perda de dados caíram de 20% sobre o total de chamados, para 1,7% em um ano - uma redução de 91,5%.
Estávamos lidando com um problema crítico em um aplicativo de saúde primária, que comprometia a eficácia do trabalho dos profissionais e gerava um alto volume de tickets de suporte.
Com a implementação de UX Research, identificamos falhas na interface e nos fluxos que causavam uma percepção de perda de dados. Após ajustes direcionados, o impacto foi claro: as chamadas de suporte caíram de 20% em abril de 2023 para 1,7% em abril de 2024.
Outcome
Chamados de suporte sobre perda de dados caíram de 20% sobre o total de chamados, para 1,7% em um ano - uma redução de 91,5%.
Estávamos lidando com um problema crítico em um aplicativo de saúde primária, que comprometia a eficácia do trabalho dos profissionais e gerava um alto volume de tickets de suporte.
Com a implementação de UX Research, identificamos falhas na interface e nos fluxos que causavam uma percepção de perda de dados. Após ajustes direcionados, o impacto foi claro: as chamadas de suporte caíram de 20% em abril de 2023 para 1,7% em abril de 2024.
Diagnóstico
Embora os usuários relatassem a perda de dados e a "desaparição de cadastros", uma investigação aprofundada revelou que não se tratava de uma perda técnica de dados, mas sim de uma falha de UX...
Especificamente, a raiz do problema era a ausência da heurística de usabilidade de Nielsen "Visibilidade do Status do Sistema". A plataforma não comunicava claramente aos Profissionais de Saúde que apenas um profissional poderia ser responsável pelos dados de um cidadão/paciente por vez, devido a restrições da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados).
Quando um novo profissional registrava o mesmo cidadão com outro login, o anterior perdia o acesso aos dados, o que levava à percepção de "perda" de dados por parte do usuário. Essa falha de comunicação e visibilidade gerava uma desconexão significativa entre a experiência do usuário e a funcionalidade do sistema, resultando em frustração, confusão e uma grande quantidade de chamadas de suporte com queixas de "perda de dados" e "cadastros que sumiam".
Os usuários não se sentiam seguros com o sistema, e muitos relataram já ter sofrido com a perda de dados, levando-os a ter o trabalho de registrar suas atividades também em cadernos, planilhas e documentos, o que causava insatisfação e insegurança.
Este problema destacou a ausência de uma etapa crucial no processo de desenvolvimento do software: a Pesquisa de UX.
Diagnóstico
Embora os usuários relatassem a perda de dados e a "desaparição de cadastros", uma investigação aprofundada revelou que não se tratava de uma perda técnica de dados, mas sim de uma falha de UX...
Especificamente, a raiz do problema era a ausência da heurística de usabilidade de Nielsen "Visibilidade do Status do Sistema". A plataforma não comunicava claramente aos Profissionais de Saúde que apenas um profissional poderia ser responsável pelos dados de um cidadão/paciente por vez, devido a restrições da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados).
Quando um novo profissional registrava o mesmo cidadão com outro login, o anterior perdia o acesso aos dados, o que levava à percepção de "perda" de dados por parte do usuário. Essa falha de comunicação e visibilidade gerava uma desconexão significativa entre a experiência do usuário e a funcionalidade do sistema, resultando em frustração, confusão e uma grande quantidade de chamadas de suporte com queixas de "perda de dados" e "cadastros que sumiam".
Os usuários não se sentiam seguros com o sistema, e muitos relataram já ter sofrido com a perda de dados, levando-os a ter o trabalho de registrar suas atividades também em cadernos, planilhas e documentos, o que causava insatisfação e insegurança.
Este problema destacou a ausência de uma etapa crucial no processo de desenvolvimento do software: a Pesquisa de UX.
Diagnóstico
Embora os usuários relatassem a perda de dados e a "desaparição de cadastros", uma investigação aprofundada revelou que não se tratava de uma perda técnica de dados, mas sim de uma falha de UX...
Especificamente, a raiz do problema era a ausência da heurística de usabilidade de Nielsen "Visibilidade do Status do Sistema". A plataforma não comunicava claramente aos Profissionais de Saúde que apenas um profissional poderia ser responsável pelos dados de um cidadão/paciente por vez, devido a restrições da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados).
Quando um novo profissional registrava o mesmo cidadão com outro login, o anterior perdia o acesso aos dados, o que levava à percepção de "perda" de dados por parte do usuário. Essa falha de comunicação e visibilidade gerava uma desconexão significativa entre a experiência do usuário e a funcionalidade do sistema, resultando em frustração, confusão e uma grande quantidade de chamadas de suporte com queixas de "perda de dados" e "cadastros que sumiam".
Os usuários não se sentiam seguros com o sistema, e muitos relataram já ter sofrido com a perda de dados, levando-os a ter o trabalho de registrar suas atividades também em cadernos, planilhas e documentos, o que causava insatisfação e insegurança.
Este problema destacou a ausência de uma etapa crucial no processo de desenvolvimento do software: a Pesquisa de UX.
Visibilidade do status do sistema
Visibilidade do status do sistema
Princípio de usabilidade que se refere à capacidade de um sistema informar o usuário sobre o que está acontecendo, por meio de feedback claro e em tempo hábil.
Princípio de usabilidade que se refere à capacidade de um sistema informar o usuário sobre o que está acontecendo, por meio de feedback claro e em tempo hábil.
02
02
•
Processo de Design
Processo de Design
Analista de Negócios
Visão geral do projeto
Limitações Tecnológicas
Quem são eles?
Realizar pesquisa e definir
Chamadas
de Suporte
Requisitos
de Negócios
Devs
Usuários
Equipe de Suporte
UX
Escritório de Projetos
Mapeamento de Stakeholders
Antes de definir as etapas da pesquisa, fiz um levantamento das informações já disponíveis dentro da empresa sobre os usuários e o contexto de uso do aplicativo. Essa etapa foi fundamental para identificar lacunas de conhecimento sobre o contexto de uso real do aplicativo e otimizar o trabalho de research.
Entre as fontes analisadas estavam:
Chamados de suporte técnico e feedbacks informais de usuários.
Relatórios de uso extraídos do sistema (quando disponíveis).
Conversas com o time de suporte e qualidade.
Relatos da equipe de produto.
Percebi que, embora houvesse percepções sobre problemas como perda de dados e lentidão, faltavam dados estruturados e atualizados sobre a realidade dos profissionais que utilizavam o app, suas ferramentas paralelas e a real jornada de trabalho. Isso reforçou a necessidade de conduzir uma pesquisa de campo mais profunda, combinando dados quantitativos e qualitativos para construir uma visão mais fiel e empática dos usuários.
Antes de definir as etapas da pesquisa, fiz um levantamento das informações já disponíveis dentro da empresa sobre os usuários e o contexto de uso do aplicativo. Essa etapa foi fundamental para identificar lacunas de conhecimento sobre o contexto de uso real do aplicativo e otimizar o trabalho de research.
Entre as fontes analisadas estavam:
Chamados de suporte técnico e feedbacks informais de usuários.
Relatórios de uso extraídos do sistema (quando disponíveis).
Conversas com o time de suporte e qualidade.
Relatos da equipe de produto.
Percebi que, embora houvesse percepções sobre problemas como perda de dados e lentidão, faltavam dados estruturados e atualizados sobre a realidade dos profissionais que utilizavam o app, suas ferramentas paralelas e a real jornada de trabalho. Isso reforçou a necessidade de conduzir uma pesquisa de campo mais profunda, combinando dados quantitativos e qualitativos para construir uma visão mais fiel e empática dos usuários.
Persona
Para entender quem eram os usuários do aplicativo, desenvolvi um questionário estruturado com 20 perguntas abertas e fechadas. A pesquisa foi aplicada online, através de Google Forms. As perguntas abordavam:
A análise quantitativa foi complementada com entrevistas de profundidade, que permitiram validar padrões comportamentais e nuances contextuais. A combinação dessas abordagens resultou em personas realistas, que refletem tanto o perfil técnico quanto o emocional dos profissionais de saúde em campo.
Essas personas foram fundamentais para direcionar decisões de design e priorizar funcionalidades que de fato impactam o cotidiano dos usuários.
Rotina de trabalho e responsabilidades
Uso de tecnologia e acesso à internet
Dores, frustrações e estratégias de contorno
Motivações, objetivos e desafios pessoais
Necessidades de acessibilidade (visão, audição, etc)
Definição da Persona
Para entender quem eram os usuários do aplicativo, desenvolvi um questionário estruturado com 20 perguntas abertas e fechadas. A pesquisa foi aplicada online, através de Google Forms. As perguntas abordavam:
Rotina de trabalho e responsabilidades
Uso de tecnologia e acesso à internet
Dores, frustrações e estratégias de contorno
Motivações, objetivos e desafios pessoais
Necessidades de acessibilidade (visão, audição, etc)
A análise quantitativa foi complementada com entrevistas de profundidade, que permitiram validar padrões comportamentais e nuances contextuais. A combinação dessas abordagens resultou em personas realistas, que refletem tanto o perfil técnico quanto o emocional dos profissionais de saúde em campo.
Essas personas foram fundamentais para direcionar decisões de design e priorizar funcionalidades que de fato impactam o cotidiano dos usuários.
Definição da persona
Chamados de suporte sobre perda de dados caíram de 20% sobre o total de chamados, para 1,7% em um ano - uma redução de 91,5%.
Estávamos lidando com um problema crítico em um aplicativo de saúde primária, que comprometia a eficácia do trabalho dos profissionais e gerava um alto volume de tickets de suporte.
Com a implementação de UX Research, identificamos falhas na interface e nos fluxos que causavam uma percepção de perda de dados. Após ajustes direcionados, o impacto foi claro: as chamadas de suporte caíram de 20% em abril de 2023 para 1,7% em abril de 2024.
Após definir a persona, realizei uma análise detalhada das chamadas de suporte recorrentes, dos requisitos de sistema provenientes de editais de licitação e dos resultados da pesquisa com usuários principais. Esse processo revelou insights críticos, entre os quais a falta de confiança e segurança no sistema foi a questão mais urgente identificada.
Após definir a persona, realizei uma análise detalhada das chamadas de suporte recorrentes, dos requisitos de sistema provenientes de editais de licitação e dos resultados da pesquisa com usuários principais. Esse processo revelou insights críticos, entre os quais a falta de confiança e segurança no sistema foi a questão mais urgente identificada.
Após definir a persona, realizei uma análise detalhada das chamadas de suporte recorrentes, dos requisitos de sistema provenientes de editais de licitação e dos resultados da pesquisa com usuários principais. Esse processo revelou insights críticos, entre os quais a falta de confiança e segurança no sistema foi a questão mais urgente identificada.
Brainstorm
Facilitei uma sessão de brainstorming para alinhar as expectativas da equipe e discutir os resultados da primeira etapa de pesquisa.
Todos os membros da equipe tiveram a oportunidade de expressar dúvidas que gostariam de resolver com a ajuda dos usuários.
Com a análise dos dados das fases anteriores e as questões que surgiram no brainstorming, desenvolvi um roteiro semiestruturado para conduzir entrevistas com alguns usuários. O objetivo era aprofundar a compreensão dos pontos críticos identificados e esclarecer quaisquer dúvidas restantes.
Brainstorm
Facilitei uma sessão de brainstorming para alinhar as expectativas da equipe e discutir os resultados da primeira etapa de pesquisa.
Todos os membros da equipe tiveram a oportunidade de expressar dúvidas que gostariam de resolver com a ajuda dos usuários.
Com a análise dos dados das fases anteriores e as questões que surgiram no brainstorming, desenvolvi um roteiro semiestruturado para conduzir entrevistas com alguns usuários. O objetivo era aprofundar a compreensão dos pontos críticos identificados e esclarecer quaisquer dúvidas restantes.
Brainstorm
Chamados de suporte sobre perda de dados caíram de 20% sobre o total de chamados, para 1,7% em um ano - uma redução de 91,5%.
Estávamos lidando com um problema crítico em um aplicativo de saúde primária, que comprometia a eficácia do trabalho dos profissionais e gerava um alto volume de tickets de suporte.
Com a implementação de UX Research, identificamos falhas na interface e nos fluxos que causavam uma percepção de perda de dados. Após ajustes direcionados, o impacto foi claro: as chamadas de suporte caíram de 20% em abril de 2023 para 1,7% em abril de 2024.
03
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Priorização
Priorização
Ao longo do processo de pesquisa, identifiquei diversos problemas que categorizei - junto com os outros stakeholders - em três níveis de prioridade:
Ao longo do processo de pesquisa, identifiquei diversos problemas que categorizei - junto com os outros stakeholders - em três níveis de prioridade:
Urgente: problemas que necessitavam de atenção imediata
Urgente: problemas que necessitavam de atenção imediata
Importante: problemas a serem abordados após os urgentes
Importante: problemas a serem abordados após os urgentes
Oportunidades de melhoria: a serem estudadas e implementadas no futuro
Oportunidades de melhoria: a serem estudadas e implementadas no futuro
Neste caso de estudo, focamos na prioridade número um: as reclamações sobre perdas de dados.
Neste caso de estudo, focamos na prioridade número um: as reclamações sobre perdas de dados.
04
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•
Solução Proposta
Solução Proposta
Aprimoramento do indicador visual de sincronização, exibindo claramente o status de salvamento dos dados.
Notificações inteligentes, alertando o agente quando há fichas desativadas, excluídas ou recadastradas por outros profissionais — com identificação do autor da ação.
Histórico de ações e log de sincronização, para aumentar a transparência e controle.
Aprimoramento do indicador visual de sincronização, exibindo claramente o status de salvamento dos dados.
Notificações inteligentes, alertando o agente quando há fichas desativadas, excluídas ou recadastradas por outros profissionais — com identificação do autor da ação.
Histórico de ações e log de sincronização, para aumentar a transparência e controle.
05
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Resultados
Resultados
Após a entrega das melhorias propostas, monitoramos os impactos por meio de dois canais principais: chamados de suporte técnico e uma pesquisa de satisfação estruturada com os usuários.
Após a entrega das melhorias propostas, monitoramos os impactos por meio de dois canais principais: chamados de suporte técnico e uma pesquisa de satisfação estruturada com os usuários.
📉 Redução nos Chamados de Suporte
📉 Redução nos Chamados de Suporte
Houve uma queda de 91,5% nas reclamações relacionadas à “perda de dados” em abril de 2024 em relação a abril de 2023, evidenciando que a principal dor dos usuários foi diretamente resolvida.
A transparência trazida pelo novo módulo de visualização de fichas desativadas diminuiu a frustração e o retrabalho, reduzindo também o tempo gasto pelas equipes de suporte com explicações e reorientações.
Houve uma queda de 91,5% nas reclamações relacionadas à “perda de dados” em abril de 2024 em relação a abril de 2023, evidenciando que a principal dor dos usuários foi diretamente resolvida.
A transparência trazida pelo novo módulo de visualização de fichas desativadas diminuiu a frustração e o retrabalho, reduzindo também o tempo gasto pelas equipes de suporte com explicações e reorientações.
📈 Avaliação das Funcionalidades
📈 Avaliação das Funcionalidades
A funcionalidade criada para permitir aos usuários visualizar registros de pacientes desativados por recadastro recebeu uma avaliação média de 3,54 de 4 pontos na pesquisa de satisfação.
A grande maioria dos usuários percebeu valor direto na melhoria, conseguindo compreender o que acontecia com seus cadastros e retomando o controle da informação.
Esse feedback confirma que a abordagem centrada no usuário, guiada por evidências e escuta ativa, resolveu não só um sintoma (reclamações), mas a causa raiz do problema: a falta de visibilidade e comunicação sobre ações feitas por outros profissionais no sistema.
A funcionalidade criada para permitir aos usuários visualizar registros de pacientes desativados por recadastro recebeu uma avaliação média de 3,54 de 4 pontos na pesquisa de satisfação.
A grande maioria dos usuários percebeu valor direto na melhoria, conseguindo compreender o que acontecia com seus cadastros e retomando o controle da informação.
Esse feedback confirma que a abordagem centrada no usuário, guiada por evidências e escuta ativa, resolveu não só um sintoma (reclamações), mas a causa raiz do problema: a falta de visibilidade e comunicação sobre ações feitas por outros profissionais no sistema.
05
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Impactos & Aprendizados
As soluções desenvolvidas a partir da pesquisa geraram resultados concretos para o produto, para os usuários e para a organização como um todo:
• Redução dos chamados de suporte.
• Aumento da confiança no aplicativo, com usuários mais seguros para realizar seus registros sem necessidade de utilização de outras ferramentas.
• Melhoria no fluxo de trabalho e na produtividade dos usuários.
• Diminuição da sobrecarga da equipe de suporte, que pôde focar em questões mais estratégicas.
As soluções desenvolvidas a partir da pesquisa geraram resultados concretos para o produto, para os usuários e para a organização como um todo:
• Redução dos chamados de suporte.
• Aumento da confiança no aplicativo, com usuários mais seguros para realizar seus registros sem necessidade de utilização de outras ferramentas.
• Melhoria no fluxo de trabalho e na produtividade dos usuários.
• Diminuição da sobrecarga da equipe de suporte, que pôde focar em questões mais estratégicas.
As soluções desenvolvidas a partir da pesquisa geraram resultados concretos para o produto, para os usuários e para a organização como um todo:
• Redução dos chamados de suporte.
• Aumento da confiança no aplicativo, com usuários mais seguros para realizar seus registros sem necessidade de utilização de outras ferramentas.
• Melhoria no fluxo de trabalho e na produtividade dos usuários.
• Diminuição da sobrecarga da equipe de suporte, que pôde focar em questões mais estratégicas.
Esse projeto reforçou pontos importantes para minha atuação como UX Designer:
Problemas complexos podem ter soluções simples, se soubermos perguntar: dar feedback visual sobre recadastros foi mais eficaz do que qualquer refatoração técnica pesada.
Empatia com o contexto dos usuários transforma o produto: entender as condições reais de trabalho dos profissionais (em campo, sem internet, sob pressão) foi essencial para gerar empatia da equipe.
A colaboração entre áreas é chave: envolver suporte, negócio, QA e desenvolvimento desde o início tornou a implementação mais alinhada e eficiente.
Mais do que resolver um problema de sistema, este projeto mostrou como o design centrado no usuário pode transformar a percepção de um produto e melhorar a qualidade do cuidado prestado à população.
Esse projeto reforçou pontos importantes para minha atuação como UX Designer:
Problemas complexos podem ter soluções simples, se soubermos perguntar: dar feedback visual sobre recadastros foi mais eficaz do que qualquer refatoração técnica pesada.
Empatia com o contexto dos usuários transforma o produto: entender as condições reais de trabalho dos profissionais (em campo, sem internet, sob pressão) foi essencial para gerar empatia da equipe.
A colaboração entre áreas é chave: envolver suporte, negócio, QA e desenvolvimento desde o início tornou a implementação mais alinhada e eficiente.
Mais do que resolver um problema de sistema, este projeto mostrou como o design centrado no usuário pode transformar a percepção de um produto e melhorar a qualidade do cuidado prestado à população.
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Obrigada pela atenção!
Obrigada pela atenção!
Vamos conversar sobre o seu projeto!
Vamos conversar sobre o seu projeto!
Este caso foi anonimizado. Os fluxos, telas e dados apresentados foram adaptados e recriados com fins
exclusivamente didáticos.
Este caso foi anonimizado. Os fluxos, telas e dados apresentados foram adaptados e recriados com fins
exclusivamente didáticos.
Todos os direitos reservados © 2025 Bruna Zveiter
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Sumário